Uit onderzoek blijkt, dat bezoekers van bedrijven, overheids- en zorginstellingen vinden, dat ze aan hun lot worden over gelaten. Bijzonder is, dat uit hetzelfde onderzoek blijkt, dat de ‘ontvanger’ van datzelfde bezoek, vindt, dat zij goed voor hun bezoekers zorgt, als het gaat om ontvangst, gastvrijheid en (door-)verwijzen.

Onder de ontvanger, valt management en directies van dezelfde groep als boven genoemd. Klanten en bezoekers ervaren, dat ze niet correct worden geholpen bij een receptie, dat de wachttijden te lang zijn (ca 12 minuten); terwijl dit in werkelijkheid slechts 5 minuten in de praktijk is. En dat de bewegwijzering niet voldoet, terwijl management van mening is, dat ze het perfect hebben geregeld.

In de praktijk blijkt het probleem te zitten in de menselijke factoren, zoals stress, die van groot belang is bij de ervaring en beleving van een bezoek. Zo worden zaken als een dure of bijzondere inrichting, bloemstukken of goede stoelen nauwelijks benoemd als belangrijke factor, maar wel zaken als persoonlijke aandacht.

Van groot belang, blijkt onder andere uit dit onderzoek is om je klant en bezoeker centraal te stellen en zoveel mogelijk op zijn/haar behoeften in te spelen. Zo wordt bijvoorbeeld het aanbieden van tijdschriften in een wachtruimte als zeer prettig ervaren, maar ook de directe aandacht van een receptioniste en een duidelijke bewegwijzering. Dit blijkt in de praktijk een bewegwijzering te zijn, die de bezoeker gebruikt om de weg te vinden, zonder dat deze achteraf -na aankomst op de bestemming- niet in de gaten heeft gehad, dat deze de bewegwijzering heeft gebruikt!